Le centre du support (ISPmanager)

De ISPWiki.

Le module " Centre du support " est destiné à automatiser le processus de support technique et de résolution des questions liées à l'hébergement et nottament au panneau d'administration ISPmanager. Le centre du support vous permet de consulter les questions (tickets/sujets) posées par des utilisateurs de niveau intérieur, par exemple, par vos utilisateurs si vous êtes Revendeur ainsi que poser des questions à un utilisateur ISPmanager de niveau supérieur, en ce cas, à l'administrateur du serveur. Il existe quatre catégories d'utilisateurs du module "Centre du support":

  • Administrateur du panneau d'administration utilise le centre du support pour répondre aux questions des revendeurs et pour répondre aux questions des utilisateurs qui ne sont associés à aucun des revendeurs.
  • Revendeur utilise le centre du support pour répondre aux questions de ses utilisateurs pour poser des questions à l'administrateur et pour consulter les réponses.
  • Utilisateur utilise le centre du support pour répondre aux questions des propriétaires des comptes FTP et des boîtes email utilisant le panneau d'administration et pour poser des questions au revendeur auquel son compte est associé ou à l'administrateur ISPmanager si son compte n'est associé à aucun des revendeurs.
  • Comptes FTP et Boîtes email utilisent le centre du support pour poser des questions à l'utilisateur auquel ils sont associés et pour consulter les réponses.

Si dans les configurations du panneau d'administration d'un utilisateur l'adresse email est spécifiée pour recevoir les notifications, alors lors de la réception de la question posée par un utilisateur de niveau intérieur ou de la réponse à sa propre question, ce message sera automatiquement envoyé à cette adresse. Cela permet d'économiser du temps et de consulter le module "centre du support" uniquement si besoin.

Tous les tickets et les réponses sont unis d'après les sujets. Cela permet de suivre l'historique des réponses. Apres ce que le ticket soit répondu et cesse d'etre actuel (ouvert) il doit etre placé dans l'archive par l'auteur de ce ticket.

Module «Support technqiue»

Alors le module "Centre du support" offre les possibilités suivantes:

Image:bullet.gifConsulter la liste des tickets ouverts
Image:T-new.png Création d'un nouveau ticket
Image:T-edit.pngAfficher le ticket sélectionné
Image:T-toarchive.png Placer dans l'archive
Image:T-archive.png Parcourir l'archive des tickets
Image:T-attr.png Catégories des questions (accessible seulement pour l'administrateur du serveur et le revendeur)


Consulter la liste des tickets ouverts

Dans la liste des tickets s'affiche l'information suivante::

  • Numéro - le numéro unique d'un ticket (sujet).
  • Auteur - le nom d'utilisateur qui a établi ce sujet.
  • Sujet - le titre du ticket.
  • Priorité - la priorité du ticket:
    • Image:p-pr1.png - élevée
    • Image:p-pr2.png - moyenne
    • Image:p-pr3.png - faible
  • Statut - l'état de ce ticket:
    • ouvert - le ticket attend la réponse.
    • répondu - le ticket a été répondu. L'utilisateur peut le placer dans l'archive ou poser encore une question concernant le même sujet.
    • clos - le sujet est fermé. Ces tickets sont automatiquement placés dans l'archive.
  • Catégorie - la catégorie de votre question.
  • Mise à jour - la date du dernier message (le ticket ou la réponse) dans ce ticket.

Création d'un nouveau ticket

Module «Support technique»

Pour créer un noveau ticket (un nouveau sujet) veuillez cliquer sur le bouton "Créer un nouveau ticket" dans la bare d'outils. Le formulaire suivant apparaîtra:

  • Sujet - veuillez décrire votre question au support technique.
  • Priorité - l'urgance de votre ticket. Elle peut avoir une des valeurs suivantes:
    • Image:p-pr1.png - élevé
    • Image:p-pr2.png - moyenne
    • Image:p-pr3.png - faible
  • Catégorie - choisissez une catégorie de votre question dans la liste ( voir catégories des questions).
  • Texte - - le champ pour y entrer un nouveau ticket ou une réponse dans ce sujet.

Afficher le ticket sélectionné

Pour consulter les messages dans un sujet existant et ajouter un nouveau ticket ou une réponse dans un sujet on utilise le meme formulaire du type suivant::


Ce formulaire diffère de celui de création d'un nouveau ticket par un seul champ:

  • Histoire- la listes des tickets et des réponses de ce sujet. Dans chaque message il est indiqué le nom d'utilisateur et la date de son ajout dans le sujet.

Après avoir rempli le formulaire cliquez le bouton "Ok" pour enregistrer les données ou le bouton "Annuler" pour annuler les changements. Si la question a été posée à un utilisateur d'un niveau supérieur d'ISPmanager le statut du ticket sera automatiquement changé en "ouvert". S'il se trouvait dans l'archive il sera transféré dans la liste des tickets ouverts. Si une réponse a été ajoutée à un utilisateur d'un niveau intérieur le statut du ticket sera changé en "répondu".

Placer dans l'archive

Si le ticket a été répondu et n'est plus actuel il faut donc le placer dans l'archive. Pour le faire veuillez selectionner un ou plusieurs tickets dans la liste et cliquer le bouton "Clôturer le ticket et le placer dans l'archive" dans la barre d'outils. Pour éviter des actions accidentelles le panneau d'administration demandera la confirmation du tranfert des tickets dans l'archive.

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