Liste de tickets

De ISPWiki.

Si vous n'avez pas trouvé la documentation appropriée dans notre système des renseignements, vous pouvez envoyer le ticket au bureau du support technique afin d'obtenir une aide. Pour gagner le temps de réponse, vous avez besoin de choisir une catégorie liée avec votre problème, par exemple: finance ou marketing et un projet dans le cadre duquel le fournisseur offre ses services.

Vous pouvez surveiller le statut de vos tickets à l'aide des icônes spéciales. Si vous considérez que votre problème est résolu, transférer le ticket dans l'archive où vous pourrez le trouver à toute heure si nécessaire.

Il est à noter que si le serveur est en cours de maintenance, vous ne pourrez pas soumettre un ticket au centre du support. Pour en savoir plus, cliquez sur le lien "Détails" situé dans la bannière jaune.


Module «Liste de tickets»
Image:bullet.gif Afficher les tickets
Image:T-new.png Créer un nouveau ticket
Image:T-edit.png Afficher ou modifier le ticket
Image:T-filter.png Filtre dans la liste des tickets
Image:T-toarchive.png Archiver le ticket


Afficher les tickets

Cette liste contient les informations sur les tickets envoyés au bureau du support technique. Le tableau se compose de 8 colonnes:

  • Code - l'id de message.
  • Objet - le descriptif.
  • Créé par - le nom d'utilisateur qui a envoyé le mesage.
  • Message dernier - la date du dernier ticket.
  • Délai - le temps pendant lequel le ticket est en cours de traitement.
  • Catégorie - le type et la catégorie du message (en fonction des produits/services commandés).
  • Dépenses - le coût pour les aides accordées par spécialistes du support technique si la question est liée avec une catégorie payante.
  • Propriétés - l'identificateur graphique qui montre le statut de traitement du ticket. Il y a des variantes possibles:
Image:p-mon.png Ticket est lu par: - les spécialistes étudient votre question.
Image:p-lock.png Ticket est ouvert, attend la réponse - l'administrateur a bloqué le ticket.
Image:.p-newmsg.png Il y a des nouveaux messages - les nouveaux messages sont arrivés dans le bureau du support technique.

Créer un nouveau ticket

Ce module est destiné à créer des nouveaux tickets dans le bureau du support technique. Appuyez sur "Créer un nouveau ticket" et remplissez le formulaire:


Module «Liste de tickets»
  • Projet - choisissez un projet lié avec votre question (si votre compte est connecté à plusieurs projets).
  • Catégorie - choisissez une catégorie appropriée dans la liste afin de gagner le temps de réponse.
  • Produits/Services - choisissez un produit/service lié avec votre question.
  • Vous recevrez la réponse dans - le temps de réponse dépend de la catégorie choisie.
  • Objet - le titre de votre message.
  • Nouveau message - insérez le texte de votre message.
  • Joindre le fichier - si cela est nécessaire, vous pouvez joindre le fichier. La taille de celui ne doit pas être supérieure à 10 Mo. Pour trouver un fichier nécessaire, veuillez appuyer sur Choisir.

Afficher ou modifier le ticket

Module «Liste de tickets»
  • Vous recevrez la réponse dans - vous verrez le temps de réponse pendant lequel les spécialistes du support technique traiteront votre ticket car le collaborateur qui peut répondre à votre requête ne travaille pas 24 heures sur 24. Vous recevrez la réponse dans le temps indiqué.
  • Objet - indiquez le titre de votre message.
  • Histoire de la correspondance - contient les messages du client et les réponses du support technique ainsi que la date d'envoi.
    • Citer - utilisez ce lien afin de citer les phrases du message précédent.
  • Nouveau message - insérez le texte de votre message.
  • Fermer le ticket - cochez la case afin de ne pas retourner au même ticket, si vous avez déjà répondu ou redirigé à un autre collaborateur.
  • Message interne - cochez la case afin de rediriger les messages à une autre personne.
  • Joindre le fichier - si cela est nécessaire, vous pouvez joindre le fichier. La taille de celui ne doit pas être supérieure à 10 Mo. Pour trouver un fichier nécessaire, veuillez appuyer sur Choisir.


Filtre dans la liste des tickets

Ce filtre permet de chercher un ticket nécessaire selon son objet, texte, date, catégorie, dépenses et ses propriétés. Appuyez sur "Filtre dans la liste des tickets" et remplissez le formulaire. Vous pouvez remplir un champ des champs. Si vous laissez le formulaire vide, la recherche ne sera pas réalisée. Puis, vous verrez le bouton "Annuler le filtre", veuillez l'utiliser si cela est nécessaire.

Archiver le ticket

A l'aide de cette fonctionnalité vous pouvez déplacer un ticket du module "Liste de tickets" dans le module Tickets archivés. Choisissez un ticket dans la liste et cliquez sur "Archiver le ticket". Afin d'éviter de faire une erreur, le panneau d’administration vous demandera de confirmer ou d’annuler cette opération. Si vous pressez sur "ОK", le ticket selectionné sera archivé.

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