Tickets actifs
De ISPWiki.
Les utilisateurs enregistrés peuvent envoyer leurs tickets aux collaborateurs du support technique. Ils doivent choisir une catégorie afin de recevoir la réponse au plus vite. Lorsque vous créez ou modifiez une catégorie, vous pouvez spécifier un Département responsable des réponses.
Dans le module Tickets actifs offre l'ensemble de fonctionnalités permettants de gérer les tickets de clients envoyés au support technique. Le fournisseur peut afficher les tickets, répondre aus questions des clients, créer des nouveaux tickets et etc.
Afficher les tickets existants
Afficher ou modifier le ticket
Modifier le ticket
Supprimer le ticket
Débloquer le ticket
Filtre dans la liste des tickets
Message
En ayant l'accès avec les droits du compte client
Afficher les tickets existants
Le tableau se compose de 9 colonnes:
- Code - l'id de message dans le système.
- Objet - le descriptif sur le message.
- Compte - le nom d'utilisateur qui a envoyé le message.
- Message dernier - la date d'envoi du dernier message dans le cadre de ce ticket.
- Délai - le temps pendant lequel le ticket est en cours de traitement.
- Personne responsable - le nom de collaborateur ou le nom de département.
- Projet - le projet de fournisseur dans le cadre duquel le client pose sa question
.
- Catégorie - le type et la catégorie du message (en fonction des produits/services commandés). En savoir plus Catégories.
- Dépences - le coût pour les aides accordées par spécialistes du support technique si la question est liée avec une catégorie payante.
Créer un nouveau ticket
Pour créer un nouveau ticket, appuyez sur "Créer un nouveau ticket" et remplissez le formulaire:
- Objet - donner le titre de votre requête.
- Nouveau message - le texte de votre message. Vous pouvez visiter le lien "Autoremplissage" afin de choisir un texte de message. Vous pouvez ajouter des nouveaux messages dans le module Modèles des réponses.
- Bloquer le ticket pour vous? - cochez la case afin de répondre au client plus tard.
- Fermer le ticket - cochez la case afin de ne pas retourner au même ticket, si vous avez déjà répondu ou redirigé à un autre collaborateur.
- Message interne (commentaire) - cochez la case afin de rediriger les messages au collaborateur responsable ou au département.
- Retirer de l'argent - la case est cochée par défaut. Le compte du client sera débité pour l'aide des spécialistes du support technique.
- Sauvegarder la réponse - cochez la case afin d'entretenir la correspondance avec les clients.
- Département responsable ou l'admin - choisissez un département ou un collaborateur à qui le ticket sera redirigé.
- Joindre le fichier - utilisez cette fonctionnalité, si vous avez besoin de joindre tout document, toute capture d'écran ou des autres fichiers liés avec la question. Pour trouver un document, appuyez sur "Choisir".
Supprimer le ticket
Pour supprimer un ticket, il faut le sélectionner dans la liste et presser sur le bouton "Supprimer". Afin d'éviter de faire une erreur, le panneau d’administration vous demandera de confirmer ou d’annuler cette opération. Si vous pressez sur "ОK", le ticket selectionné sera supprimé.
Débloquer le ticket
Utilisez cette fonctionnalité afin de débloquer le ticket s'il a été fermé par un autre administrateur.
Filtre dans la liste des tickets
Cette fonctionnalité permet de chercher des informations en fonction du client. Si vous souhaitez trouver des informations sur le client dans tous les modules, appuyez sur "Filtre". Puis, vous verrez le bouton "Annuler le filtre" que vous pouvez utiliser si cela est nécessaire.
En ayant l'accès avec les droits du compte client
Il est possible d'accéder au panneau de configuration d'un administrateur. Cela peut être utile, par exemple, si l'administrateur a des questions sur l'utilisation du panneau de configuration. Pour accéder au niveau administrateur, veuillez le sélectionner dans la liste et cliquer sur le bouton "Accéder au niveau administrateur" dans la barre d'outils.
Lorsque vous aurez accédé au niveau administrateur, vous disposerez exactement du même panneau de configuration dont cet administrateur dispose après son identification.
Pour revenir au niveau précédent, vous devez utiliser le lien situé dans le coin en haut à droite du panneau de configuration.
