Le centre du support (ISPmanager)

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Version du 27 août 2009 à 07:52

Le module " Centre du support " est destiné à automatiser le processus de support technique et de résolution des questions liées à l'hébergement et nottament au panneau d'administration ISPmanager. Le centre du support vous permet de consulter les questions (tickets) posées par des utilisateurs de niveau intérieur, par exemple, par vos [user utilisateurs] si vous êtes [reseller revendeur] ainsi que poser des questions à un utilisateur ISPmanager de niveau supérieur, en ce cas, à l'administrateur du serveur. Il existe quatre catégories d'utilisateurs du module "Centre du support":

  • 'L'administrateur ISPmanager' utilise le centre du support pour répondre aux questions des [reseller revendeurs] et pour répondre aux questions des [user utilisateurs] qui ne sont associés à aucun des revendeurs.
  • Lerevendeur utilise le centre du support pour répondre aux questions de ses [user utilisateurs], pour poser des questions à l'[mgradmin administrateur] et pour consulter les réponses.
  • L'utilisateur utilise le centre du support pour répondre aux questions des propriétaires des [ftp comptes FTP] et des [email boîtes email] utilisant le panneau d'administration et pour poser des questions au revendeur auquel son compte est associé ou à l'administrateur ISPmanager si son compte n'est associé à aucun des revendeurs.
  • Les propriétaires des comptes FTP et des boîtes email utilisent le centre du support pour poser des questions à l'[user utilisateur] auquel ils sont associés et pour consulter les réponses.

Si dans les [userparam paramètres du panneau d'administration] d'un utilisateur l'adresse email est spécifiée pour recevoir les notifications, alors lors de la réception de la question posée par un utilisateur de niveau intérieur ou de la réponse à sa propre question, ce message sera automatiquement envoyé à cette adresse. Cela permet d'économiser du temps et de consulter le module "centre du support" uniquement si besoin.

Tous les tickets et les réponses sont unis d'après les sujets. Cela permet de suivre l'historique des réponses. Apres ce que le ticket soit répondu et cesse d'etre actuel (ouvert) il doit etre placé dans l'archive par l'auteur de ce ticket.

Alors le module "Centre du support" offre les possibilités suivantes:

  • [#list Affichage de la liste des tickets ouverts.]
  • [support.edit#new Création d'un nouveau ticket.]
  • [support.edit#old Lire le ticket.]
  • [support.edit#old Ajout du ticket dans un sujet.]
  • [support.edit#old Réponse au ticket dans un sujet.]
  • [support.arch Traitement de l'archive des tickets.]

Liste des tickets ouverts

Dans le module " Centre du support " s'affiche la liste des tickets ouverts du type suivant:

Fichier:Fr-support.gif

Dans la liste des tickets s'affiche l'information suivante:

  • Ticket - le numéro unique d'un ticket.
  • Auteur - le nom d'utilisateur d 'ISPmanager qui a établi ce sujet.
  • Sujet - le titre du ticket.
  • Priorité - la priorité du ticket.
  • Statut - l'état de ce ticket.
    • ouvert - le ticket attend la réponse.
    • répondu - le ticket a été répondu. L'utilisateur peut le placer dans l'archive ou poser encore une question concernant le même sujet.
    • clos - le sujet est fermé. Ces tickets sont automatiquement placés dans l'archive.
  • Date - la date du dernier message (le ticket ou la réponse) dans ce sujet.
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