Le centre du support (ISPmanager)

De ISPWiki.

Le module " Centre du support " est destiné à automatiser le processus de support technique et de résolution des questions liées à l'hébergement et nottament au panneau d'administration ISPmanager. Le centre du support vous permet de consulter les questions (tickets/sujets) posées par des utilisateurs de niveau intérieur, par exemple, par vos utilisateurs si vous êtes Revendeur ainsi que poser des questions à un utilisateur ISPmanager de niveau supérieur, en ce cas, à l'administrateur du serveur. Il existe quatre catégories d'utilisateurs du module "Centre du support":

  • Administrateur du panneau d'administration utilise le centre du support pour répondre aux questions des revendeurs et pour répondre aux questions des utilisateurs qui ne sont associés à aucun des revendeurs.
  • Revendeur utilise le centre du support pour répondre aux questions de ses utilisateurs pour poser des questions à l'administrateur et pour consulter les réponses.
  • Utilisateur utilise le centre du support pour répondre aux questions des propriétaires des comptes FTP et des boîtes email utilisant le panneau d'administration et pour poser des questions au revendeur auquel son compte est associé ou à l'administrateur ISPmanager si son compte n'est associé à aucun des revendeurs.
  • Comptes FTP et Boîtes email utilisent le centre du support pour poser des questions à l'utilisateur auquel ils sont associés et pour consulter les réponses.

Si dans les configurations du panneau d'administration d'un utilisateur l'adresse email est spécifiée pour recevoir les notifications, alors lors de la réception de la question posée par un utilisateur de niveau intérieur ou de la réponse à sa propre question, ce message sera automatiquement envoyé à cette adresse. Cela permet d'économiser du temps et de consulter le module "centre du support" uniquement si besoin.

Tous les tickets et les réponses sont unis d'après les sujets. Cela permet de suivre l'historique des réponses. Apres ce que le ticket soit répondu et cesse d'etre actuel (ouvert) il doit etre placé dans l'archive par l'auteur de ce ticket.

Alors le module "Centre du support" offre les possibilités suivantes:

Image:bullet.gifConsulter la liste des tickets ouverts
Image:T-new.png Création d'un nouveau ticket
Image:T-edit.pngLire le ticket
Image:T-toarchive.png Ajout du ticket dans un sujet
Image:T-archive.png Réponse au ticket dans un sujet
Image:T-attr.png Traitement de l'archive des tickets


Consulter la liste des tickets ouverts

Dans la liste des tickets s'affiche l'information suivante:

  • Ticket - le numéro unique d'un ticket (sujet).
  • Auteur - le nom d'utilisateur qui a établi ce sujet.
  • Sujet - le titre du ticket.
  • Priorité - la priorité du ticket.
  • Statut - l'état de ce ticket.
    • ouvert - le ticket attend la réponse.
    • répondu - le ticket a été répondu. L'utilisateur peut le placer dans l'archive ou poser encore une question concernant le même sujet.
    • clos - le sujet est fermé. Ces tickets sont automatiquement placés dans l'archive.
  • Catégorie - la catégorie d'une question.
  • Date - la date du dernier message (le ticket ou la réponse) dans ce sujet.

Création d'un nouveau ticket

Pour créer une nouvelle requête, veuillez appuyer sur le bouton "Créer" et remplir le formulaire.

  • Sujet - veuillez décrire votre question au support technique.
  • Priorité - veuillez indiquer l'urgence de votre question. Il y a des variantes:
    • Image:p-pr1.png - haute
    • Image:p-pr2.png - moyenne
    • Image:p-pr3.png - basse
  • Texte - le champ d'une nouvelle question ou réponse.

Lire le ticket

A l'aide de cette fonctionnalité vous pouvez consulter le contenu d'une requête, ajouter une nouvelle requête/réponse. Veuillez choisir une requête nécessaire dans la liste, puis, appuyer sur le bouton "Lire le ticket" et remplir le formulaire:


Cette fonctionnalité est le même que le formulaire de la création, mais il contient le champ supplémentaire:

  • Histoire- la liste des questions/réponses avec les noms des utilisateurs et les dates de la mise à jour.

Si la question a été posée à l'utilisateur supérieur d'ISPmanager, le statut sera changé automatiquement par "ouvert". Si cette question a été aux archives, elle sera déplacée dans la liste des questions ouvertes. Si la réponse a été ajoutée vers un utilisateur inférieur, le statut sera changé par "répondu".

Traitement de l'archive des tickets

Si la question n'est plus actuelle, il faut le déplacer aux archives. Veuillez sélectionner une question nécessaire dans la liste et appuyer sur le bouton "Traitement de l'archive des tickets". Pour éviter les actions hasardées, le panneau d'administration vous demandera de confirmer ou d'annuler cette opération.

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